La dureza y la fuerza son satélites de la muerte. La flexibilidad y la debilidad expresan la lozanía de la existencia. Por eso lo que se ha endurecido no vence.

-Stalker, 1979. Andrei Tarkovsky.

Imaginemos a un individuo cualquiera. Que se levanta por la mañana, se mira al espejo, hace unos buches de agua y se lava los dientes y la cara. Se dirige a la cocina, mientras cuela un poco de café, le sirve unas croquetas al gato y deja salir al perro. Poco después se encamina al trabajo, ya sea en su automóvil, una bicicleta o toma el transporte público, sea un bus o sea el metro. En la oficina saluda al guardia de la entrada, a la recepcionista; sube las escaleras o toma el elevador y finalmente llega a su lugar, donde saluda a dos o tres personas más. Unos minutos después abrirá una sesión en su computadora, irá por un café y un snack, saldrá al área de fumadores; y en todo momento habrá una interacción con otro ser y con el ambiente.

El individuo en cuestión forma parte de una organización, mejor dicho, de una serie de organizaciones en las que participa de manera constante y simultánea, podemos llamarle familia, club, empresa, cartel, sindicato. No importa el nombre, ni la naturaleza diversa de estas organizaciones; sino que todas ellas pueden ser consideradas como un sistema.

La visualización del “todo” como un sistema fue apuntalada en la década de los 40’s por Ludwig Von Bertalanffy y cambió la manera de concebir la realidad. En contraste con la visión mecanicista que imperaba en occidente y que proponía seccionar el mundo en partes más pequeñas cada vez, la Teoría General de Sistemas (TGS) proponía un método de observación que influyó, desde la biología, en las ciencias sociales, particularmente la Psicología e impulsó el desarrollo de las Teorías de la Comunicación, permitiendo la observación de fenómenos nuevos (que en realidad siempre estuvieron ahí) y la apreciación de estructuras de complejidad inimaginable hasta el momento aquel.

A partir de ese momento podríamos decir que estamos siempre dentro de un sistema, que formamos parte de un flujo constante y que la interacción continua de las partes del todo da como resultado aquello que hemos aprehendido en forma de conceptos abstractos como son “vida”, “economía”, “política”, por decir algo, pero a través del desarrollo de la TGS también es posible su estudio y la puesta en marcha de estrategias para la organización de los elementos materiales y humanos que toman parte en las interacciones dentro de un sistema, llamémosle empresa, sociedad, familia o agrupación.

Ahora, volvamos con nuestro individuo imaginario, que se despertó temprano y tiene un gato y un perro, trabaja en una empresa donde toma café y come snacks, pero lo más importante es que se desempeña como responsable del área de RRHH. Esta empresa es el sistema donde nuestro sujeto juega su papel. A su vez, la empresa forma parte de un sistema más grande (Supra-sistema) que implica la economía nacional, factores sociales y políticos, entre otros; un estudio a fondo podría abordar enfoques diversos. Por lo pronto vamos a imaginar esta empresa como un organismo vivo que interactúa con su ambiente, la economía nacional o internacional, con seres semejantes, otras compañías, individuos, instituciones bancarias y estatales; y con las condiciones que se manifiestan a su alrededor. Dependiendo de sus relaciones e interacciones con el ambiente podremos deducir si el sistema es saludable o no.

Visualizando la empresa como una entidad dentro de un supra-sistema, y a la empresa como sistema, podemos observar de manera objetiva las problemáticas y “curar los males” mediante la capacitación de los colaboradores (Sub-sistemas) y la optimización de las áreas que representen “cuellos de botella”. Un sistema presenta dos fuerzas que están en una danza continua y que lo mantienen vivo y a la vez en un cambio constante. Estamos hablando de la Sinergia, principio de la TGS que se define como la cooperación de dos causas distintas que contribuyen a lograr el mismo resultado; mientras que la segunda fuerza, Entropía, es el desgaste del sistema originado por el transcurso del tiempo o el funcionamiento del mismo sistema. Estas dos fuerzas son el motor del cambio en las empresas, observar los procesos y comprender las distintas causas que influyen en ellos nos permitirán anticipar crisis y adaptarnos a los cambios. Recordemos que el sistema será siempre una totalidad y todas sus partes se relacionan entre sí en una o muchas formas. Sus funciones y atributos sólo pueden comprenderse como funciones del sistema total.

Retomemos nuestra pequeña ficción, nuestro individuo se enfrenta a la problemática de disminuir la rotación de personal de la empresa en la que labora. Se plantea para esto optimizar el proceso de selección de personal, por lo cual se implementa la metodología DMAIC (Definición, Medición, Análisis, Mejora y Control) derivada de la filosofía Six Sigma. Mediante sesiones de trabajo se definen el flujo de actividades y responsabilidades de la etapa de selección, se identifican áreas de mejora y las causas de los defectos del proceso. Con la información obtenida se capacita a los reclutadores y se optimizan sus funciones. El resultado es la disminución de 30 a 50% del tiempo de reclutamiento y del número de entrevistas para la mayor parte de las vacantes, satisfacción del cliente interno y mayor claridad en el proceso.

Este caso de éxito pertenece a la empresa DHL Express, 1° lugar en la tercera edición del premio OCC Mundial de Recursos Humanos. Y si atendemos a lo que subyace debajo de la estrategia aplicada, es un proceso meticuloso y autocrítico de los procedimientos aplicados. Un análisis exhaustivo de los componentes del sistema.

Otro caso podría darse de la siguiente forma: nuestro individuo necesita reclutar sangre nueva, ¿cómo lograr que los Millenials decidan colaborar en nuestra empresa? Hoy día, las tornas han cambiado y el mercado laboral es más exigente en cuanto a las prestaciones y lugares para trabajar. En este caso la observación se centra en procesos externos a la empresa, a lo que sucede en el Supra-sistema, es un factor social y económico que nos lleva a adoptar nuevas medidas y optimizar los procesos internos de selección de la organización.

Partiendo de esa pregunta nuestro Individuo decide emplear una estrategia de Gamificación, se entrega a los candidatos un manual con actividades planteadas y el participante en el proceso tiene la oportunidad de demostrar sus habilidades personales y capacidad de trabajo en equipo. El objetivo es cumplir con las actividades en el tiempo establecido y finalizar el armado de un automóvil.

Los resultados fueron el 90% de satisfacción de los participantes, implementación de una evaluación innovadora; 80% de satisfacción del cliente interno y la posibilidad de observar un diagnóstico más integral. La estrategia llevó por nombre “Construye tu VW” y fue ganadora del 2° lugar del premio OCC Mundial de Recursos Humanos.

Estas estrategias exitosas e innovadoras pueden llevarse a cabo gracias a una visión amplia del espectro empresarial, pero también de la observación y estudio de los fenómenos sociales y la cultura humana que es parte importante del sistema-empresa. La capacitación de nuestro equipo de colaboradores nos brinda la seguridad de que la empresa podrá adaptarse a los cambios y mejorar su rendimiento, como también lo hace la capacidad de análisis y autocrítica para optimizar los procedimientos. El área de Recursos Humanos de una empresa trabaja con el Capital que mucho tiempo fue menospreciado y que ahora retoma su posición de imprescindible y fundamental para la evolución del panorama empresarial a nivel mundial, el Capital Humano.